这是由 BrainTrust 成员、 Thought Provoking Consulting零售咨询总监 Lisa Taylor 撰写的三部分系列文章的第三部分，内容涉及她在 eTail Boston 2023 期间讨论的主题。

eTail Boston 2023 为零售业的动态世界提供了一次迷人的旅程，行业专家慷慨地分享了他们的见解和经验。今年活动的主题围绕在全渠道环境中培养个性化客户关系的艺术，揭示零售商为真正了解客户、满足他们的需求以及在增加销售额的同时培养持久忠诚度而采用的策略。

我喜欢将优化的全渠道视为一首交响乐，其中每个渠道都扮演着独特的角色，和谐地工作，为客户提供一致且难忘的品牌体验。为了提供这种体验，内部团队需要以类似的方式合作。各部门需要打破孤岛并相互协作——否则，外部体验将会脱节。

我最近有一次全渠道的经历，公司显然存在许多内部孤岛，这凸显了内部协作和整合的需求。一切顺利地开始于基于应用程序的两种产品的顺利购买，包括交付和安装。我在交货前一天通过短信收到了确认和提醒。交货当天，我们接到电话确认他们只需 30 分钟即可到达。非常无缝，对吧?

当交付和安装团队到达时，和谐开始瓦解。他们认为他们不需要安装我的产品，所以我必须拿出该应用程序并向他们表明我已在购买时支付了该服务的费用。更糟糕的是，一件商品不正确，促使他们退货并向我保证其他人会跟进更换。