银行巨头NatWest的两位主要高管解释了该公司如何测试和推出满足快速变化的客户期望的创新服务。着许多服务上线，高街分支机构继续以惊人的速度关闭，而传统银行面临来自在线竞争对手的激烈竞争，这些竞争对手根本不用担心实体 - 加上大量的金融科技创业公司招揽加密货币等新选项。Gartner估计，到2030年，多达80%的传统银行将停业，这可能会带来变革的可能性。分析师表示，成熟的金融服务提供商必须通过建立数字平台或寻找利基产品来加快发展步伐。

苏格兰皇家银行集团(Royal Bank of Scotland Group)是一家金融服务巨头，声称采取积极主动的方式，而不是对IT和业务变化的反应性响应，这些变革往往是大牌银行的特征。

苏格兰皇家银行(包括苏格兰皇家银行，包括NatWest，阿尔斯特银行和Coutts)在内的更广泛的苏格兰皇家银行集团的管理人员当然也意识到采用被动技术的危险。

2012年6月软件更新导致的技术问题导致高调的IT故障，数周内影响了超过650万英国客户。该组织最终被金融行为监管局罚款4200万英镑。

苏格兰皇家银行集团首席行政官西蒙麦克纳马拉在2013年9月的那一集之后被带入银行。他说他上任的原因是执行团队认为他是“修理”的人。银行的IT系统和创造弹性。

麦克纳马拉提到了实现这种弹性的“重大进展”。它为他和他的同事们提供了一个平台，以应对银行业数字化中断的挑战。

事实上，推动创新议程一直是他自创立之日以来的主要目标之一 - 但他的一些高管同行在2013年首次加入银行时应该成为一个焦点。

“有些人实际上告诉我，你无法做到这一点，”麦克纳马拉说。“有些人说我来这里是为了解决问题，应该忘记创新。这就是我们开始的地方 - 而且我有点自豪地忽略了这些建议并在此建立了创新议程，这在英国是首屈一指的。任何金融机构的条款。“

麦克纳马拉希望这个议程能够帮助这家银行业巨头破坏金融服务市场，而不是让自己受到干扰。银行必须愿意与各种外部组织建立伙伴关系，无论是供应商还是创业公司。

“我们在一天结束时的角色是创造一个可以发生好事的空间，而不是成为美好事物的发源者，”他说。“我们已经开发了一种'参与和看到'的方法，这是我们对如何思考事物可能会发展的一些想法，但我们实际所做的是创造我们开发和测试客户的能力。”

他说，这些谈话的特点是，与供应商和初创公司等颠覆者交往要好得多，而不是坐在外面等待。

“我认为网络非常重要，以及你如何与其他各方合作，”麦克纳马拉说。“其中一些将会陷入死胡同。其中一些将会发展成合理主流的东西，并且可能会有一些东西产生相当大的差异，这给你带来了相当大的学习。但我们如果我们只是坐在这里等待事情发生，就不会发现任何事情。“

那么，这些创新实验对于苏格兰皇家银行及其高街品牌的客户究竟意味着什么呢?McNamara表示，NatWest参与了一系列数字化开发，包括Mettle，这是一家面向小型企业的数字银行。

他还指出该公司的新个人财务应用程序Mimo，它使用开放银行应用程序编程接口，人工智能(AI)和数据分析来创建社交馈送，帮助客户管理他们的钱。

Mimo目前正在针对5,500名客户进行测试，仅限受邀者使用。该应用程序提供支出和信贷的社交馈送，以及即将到来的保险，订阅和公用事业账单的警报。NatWest目前正在测试餐厅预订等礼宾服务。它的目标是在今年晚些时候扩展Mimo的推出。

这是NatWest希望展示的那种发展，虽然它可能是一家传统银行，但它正在疯狂地寻找以新的和有趣的方式为客户提供服务的方式。帮助将潜在想法推向市场的人之一是苏格兰皇家银行创新部门负责人凯文汉利，他向麦克纳马拉报告。他表示，成功应对数字中断是NatWest不断进行的工作。

汉利表示，该银行历来将新兴技术 - 无论是区块链，人工智能，大数据还是纳米技术 - 作为指数级发展的离散实体进行了讨论。Hanley现在相信，在过去的12到18个月里，越来越多的证据表明，许多这些技术开始以更加重要的方式结合在一起。

“你开始看到战略性事物的出现，而不是分散的技术，”他说。“这些技术融合在一起的方式正在破坏银行业务并为我们的客户带来新的服务。”

Hanley说，NatWest在金融应用程序Mimo上的工作是银行如何使用数据创建个性化服务的一个很好的例子。谈到人 - 数字接口，他说NatWest正致力于一系列以客户为中心的开发。

“我们从人工智能聊天机器人，到我们在语音空间中所做的一些工作，到我们正在与公司合作的人类数字化身的实验，例如灵魂机器，我们的进展。但我们正在回应我们所有人都使用和接触技术的方式，“他说。

NatWest使用新西兰公司Soul Machines提供的技术建立了一个名为Cora的数字人。基于文本的聊天机器人在银行的在线帮助页面上回答客户的问题。它可以回答200个基本的银行查询，每月有100,000次对话。

该银行正在将这些发展提升到新的水平，作为其人类数字实验的一部分。使用AI构建了一个新的Cora原型。这个头像允许客户通过电脑屏幕，平板电脑或手机与Cora进行双向口头对话。

如果成功完成试验，NatWest将仅部署该技术。Hanley认为，随着像Cora这样的技术创新被置于NatWest客户手中，他们的行为开始发生变化。正是那些不断变化的行为推动了其他新的商业模式的出现，这些商业模式破坏了银行业务。

“我们作为一家银行的工作越来越多地是为我们的客户做点什么，这有助于为他们定位在我们周围不断变化的世界，”他说。“在过去五年中，这是我们在创新议程方面的重点 - 它将继续成为我们的目标。”