领先的全渠道营销自动化平台dotdigital的原始研究揭示了零售商无法超越初始订单的所有方式：80%的英国品牌无法奖励客户忠诚度，43%的未能收集个性化所需的关键客户数据消息传递，而40%的品牌未发布购买后评论

领先的全渠道营销自动化平台dotdigital的原创研究在“击中分数”报告中对100个全球电子商务品牌采用的数字营销策略进行了基准测试，结果表明，尽管客户获取成本不断上升，但英国品牌和零售商尚未在其客户营销策略中采用忠诚度计划，因此错过了建立必要的情感联系以提高客户终生价值的关键机会。

品牌在收购的最早阶段未能收集关键的客户数据(例如出生日期)，这意味着重新定向策略缺乏推动持续参与所需的个性化。这是由于Covid-19锁定使顾客的期望得到提高的时候，购物者有时间进行更多的深思熟虑的购物，并且在困难时期为他们做的品牌越多，顾客期望就越多。

39%的购物者说，现在他们需要五次或更多购买才能认为自己对品牌忠诚。但是，一旦忠诚，即使在其他地方没有那么昂贵的选择时，仍有35%的消费者在品牌上花费更多，而56%的消费者会将品牌推荐给他们的朋友和家人。

dotdigital市场总监Mark Jervis解释说，要让客户回头突破5个购买门槛的挑战，一个解决方案就是开发基于客户洞察力和数据的个性化忠诚度计划。与其他客户体验一样周到，令人愉悦且具有品牌形象，这是以客户为中心的营销策略的关键支柱，使零售商能够使客户感到有价值。零售商应超越传统的“购买要点”模型，并根据客户的见解量身定制其计划，以建立情感纽带。购物者希望通过采取购物以外的其他方式来赚取信用，因此要为评论以及与社交渠道的互动提供积分。”

购买后，顾客评论增加了购物者对品牌的信任度，从而有更大的退货动机。当前，有60%的英国品牌要求进行购买后评论，其中超过一半的品牌使用独立平台来满足这些要求，这一点非常重要，因为客户更倾向于通过第三方平台分享其体验。

“在全球范围内，英国在全渠道营销方面处于领先地位，与其他市场相比，零售商在关键成功指标上的得分很高。但是，尽管取得了这些进步，但零售商和品牌商仍然没有通过不将忠诚度纳入其销售策略来与客户保持更紧密联系的机会。因此，零售商在市场上失去了可观的收入潜力，而且客户忠诚度仍然变化无常。” Jervis总结道。