毋庸置疑，电子商务现在是任何蓬勃发展的零售商销售生态系统的重要组成部分。那些获得电子商务权利的人正在优先考虑客户服务，投资于客户体验 (CX)，并不断优化数据管理。

在去年发布的一份中，哈佛商业评论报告称， 82% 的零售商将改善客户服务列为 2022 年的首要业务重点——甚至超过增加收入。大多数 (71%) 受访者还表示，他们打算在未来两年内投资于移动交易，这强化了调查确定的第三个业务优先事项：投资于改进数据管理。

该研究强调了电子商务对行业的重要性，特别是每个零售商的客户体验，无论类别如何。为了确保他们的零售业务最大化全渠道工作，行业领导者应与他们的网络和执行团队一起完成以下清单。

您的网站是否适用于所有消费者群体?

虽然 Z 世代、千禧一代和精通数字的消费者增加了他们的在线活动以应对大流行和封锁限制，但 65 岁以上的消费者适应和转换的速度要高得多。以至于他们成为电子商务中增长最快的消费群体。

零售商需要认识到消费者的数字素养范围，并不断优化他们的用户体验，以增加可访问性、简化导航并预测购物者的需求。现在，所有消费者都期望个性化，因此零售商必须在定制和通用功能之间找到平衡，以最好地满足客户的需求。

您可以 A/B 测试什么?

数字体验平台 (DXP) 对于优化用户体验 (UX) 和 CX 至关重要。通过统一内容创建(将销售数据、CRM 功能、营销活动和所有客户沟通接触点置于一个 DXP 下)，零售商可以识别所有渠道的 A/B 测试机会。可以近乎实时地评估推荐奖金、折扣代码和忠诚度奖励计划等客户参与策略。您的客户参与将教您如何优化整体 CX。

您是否使用数据来预测需求?

对于拥有实体店和电子商务收入流的零售商来说，使用数据分析您的销售渠道对于预测实物库存和保持货架库存是必要的。店内客户体验在很大程度上依赖于库存产品，如果客户无法在现场找到并购买商品，他们的体验可能会很差。

虽然电子商务对于各种规模的零售商来说都是必需品，但面对面的互动和产品试用对于美容、汽车、服装和化妆品等类别尤其重要。创建以 CX 为中心的全渠道生态系统将促进跨销售渠道的无缝连接，并为客户参与制定新策略。