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有市民通过成都市网络理政社会诉求平台投诉

网约顺风车,因行程更改、临时不走了或其他原因,会出现订单取消的情况,如果一方取消,给另一方带来损失,这个责任该由谁来承担?近日,有市民通过成都市网络理政社会诉求平台投诉,其通过成都哈拜科技有限公司(哈罗顺风车运营公司)预约了第二天早上9时的顺风车,眼看着快到出行时间了,顺风车没等来,等来的却是取消订单的消息。因为时间紧,最终通过包车才顺利赶上飞机,但多花费的包车费用谁来买单?如果没赶上飞机,这个责任谁负责?

乘客:

司机取消订单,导致多花100多元

7月14日,在苏州工作的魏先生通过哈啰出行,预约了第二天9点前往苏南硕放国际机场的顺风车。经常出差的他,每次出差前都会将车先预约好。

然而,7月15日,魏先生收拾好东西,准备下楼等车时,手机上却收到了车主主动取消订单的消息。

8时28分,司机取消了订单,在取消前司机并没有主动与我沟通。”魏先生告诉记者,他购买的是7月15日上午11时左右的飞机票,预约9时出发的顺风车,预留了2个多小时乘车、安检时间。“但司机这个点取消,再想打车赶到机场时间上就困难了。”

8时30分,收到消息后,魏先生立即通过平台打快车,同时也通过其他平台喊了快车。由于当天苏州下着大雨,几个网约车平台一直没传来接单消息。为了不耽误行程,最终魏先生花费160元,包了一辆车前往机场。

魏先生说,类似的取消订单他遇到不止一次,但这一次差点误机,让他尤为重视。由于订单撤销,魏先生包车多产生的100多元钱谁负责?如果误机,机票费用又由谁来买单?

平台:

出发前15分钟之前取消双方无责

记者通过哈啰出行APP看到,出发前15分钟之前取消双方无责,出发前15分钟以内取消则将被追责取消费。根据哈啰出行APP内置的取消规则,系统判定的有责方将受到扣除当日取消次数、扣除信任分、扣除取消费(被追责爽约金时)等3项处罚。其中,取消费扣除说明中明确,市内订单,将收取订单金额15%,上限3-8元作为取消费。

据魏先生介绍,订单取消后,他与顺风车乘客客服取得联系,客服对于类似情况作出解释,称车主主动取消订单,严重者将封禁账号,同时,客服还为魏先生申请了5元优惠券。这让包车多花费100多的魏先生难以接受,他便通过成都市网络理政社会诉求平台投诉进行投诉。

为何远在苏州的他将投诉电话打到成都来?

据哈啰出行App内置的顺风车信息平台用户协议显示,该平台由成都哈拜网络科技有限公司(简称“成都哈拜”)运营,而非哈啰出行运营主体——上海钧正网络科技有限公司(简称“上海钧正”)。

根据协议内容,在顺风车运营过程中所收取、支付的一切费用均将由哈拜科技的关联企业——上海钧正和上海钧丰网络科技有限公司“代收代付”,但“顺风车运营过程中所产生的全部责任将由成都哈拜网络科技有限公司承担”。

记者通过天眼查查询得知,成都哈拜的注册地址位于成都市锦江区。所以,魏先生虽然通过哈啰出行预约了顺风车,但其投诉的公司在成都,因而将投诉电话打到了成都。

哈啰出行:

对车主进行禁止接单处罚

8月5日,记者联系上哈啰出行相关负责人,该负责人表示,经了解核实,车主在取消订单后,沟通中态度不佳,较为恶劣,这违背了用户行为管理规则,目前平台已对其进行了禁止接单处罚。

根据“取消订单上限规则”,车主每日取消的订单上限按照信任分来判定(信任分70分及以上每日6次,信任分60-69每日4次,信任分59及以下每日2次);接单后的订单被取消,均会减少一次取消次数,次数达到上限后,今日将无法进行接单(次日恢复次数。)

此外,该负责人称,魏先生预约的顺风车是9点出发,行程大约需要1小时时间,预计到达机场是10点,飞机是11点多起飞。“这样紧凑的出行安排,其实应寻求相对确定的出行方式。”

律师说法:

进平台预约,便已接受平台规则

泰和泰律师事务所律师邓庆认为,车主进入平台预约顺风车,表示乘客已经接受了平台规则,即“出发前15分钟取消双方无责”的规定。乘客应当充分了解平台制定的规则,在此基础上,提前对可能发生的不确定因素进行评估,制定备选方案;其次,乘客也可以选择不使用该平台约车,“就本次事件来说,我个人认为,乘客主张赔偿最终还得归结到双方的预约合同中来。”

泰和泰律师事务所律师韩放认为,乘客、车主、平台间也可看作是一种合同关系,乘客如果需要赔偿的话,就要按照合同约定来执行。“关于他的损失,我个人是觉得他可以试着与平台公司协商,看是不是可以多赔一点,折中一下。”

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